세라믹 타일 브랜드와 딜러들은 소비자들의 눈물겨운 교훈을 알고 있습니까?

웬/찬칸

"좋은 일은 사라지지 않지만 나쁜 일은 수천 마일 퍼진다"는 속담처럼 브랜드 커뮤니케이션에서는 특히 그렇습니다. 일부 회사는 브랜드를 홍보하기 위해 많은 돈을 지출하지만 실제로는 소수의 청중에게만 영향을 미칠 수 있으며 오히려 자체 홍보 모드에 빠지지만 일단 나쁜 일이 발생하면 부정적인 소식은 산불처럼 퍼지고 빠르게 퍼집니다. 전체 네트워크에.

제품 품질이나 A/S로 인한 문제는 세라믹 타일 판매 과정에서 부정적인 소식을 전하는 가장 중요한 원인 중 하나입니다.

예를 들어, 7월 16일 CCTV 3.15 파티에서 광저우의 한 건물의 잘 꾸며진 집이 '물막이 구멍'으로 누출된 사건이 ​​폭로되어 모두의 뜨거운 반응을 불러일으켰습니다. 삶의 산책. 부동산 개발업체와 유명 부동산 회사인 Xueke가 이 사건에 대해 사과했지만, 이로 인해 브랜드 평판에 끼친 피해를 되돌리기는 어렵습니다.

이를 고려하여 저자는 최근 활동에 박차를 가하고 있습니다. 인터넷 검색, 온오프라인 인터뷰 등을 통해 세라믹 타일에 대한 소비자의 선택에 대해 알아봤습니다. 게시 과정에서 흔히 발생하는 문제, 그로부터 파생되는 이상한 일과 경험을 기사로 작성하여 세라믹 타일 브랜드와 딜러에게 그들의 목소리를 듣고 요구 사항에 귀를 기울일 것을 촉구했습니다.

01 FAQ

세라믹 타일을 구매하고 시공하는 과정에서 소비자가 직면하는 일반적인 문제는 크게 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.

첫 번째 범주는 타일 자체의 문제입니다. 색상 차이가 있는 경우 흡수율이 너무 낮고, 내마모성이 없으며, 시공 전에 균열이 나타나는 등의 현상이 발생합니다.

두 번째 카테고리는 시공 문제 + 타일 자체의 문제입니다. 예를 들어, 포장이 고르지 않고, 연결부가 직선이 아니며, 휘어지고, 속이 비어 있고, 연결부의 품질이 좋지 않고, 황변 및 검게 변하고, 갈라지는 등의 현상이 발생합니다.

세 번째 범주는 판매 후 문제입니다. 예정대로 배송이 되지 않는 경우, 교환이 곤란한 경우, 상품의 양이 너무 많거나, 상품을 떨어뜨린 경우 등 반품이 어렵습니다.

02 이상한 점

분류를 명확히 한 후 세라믹 타일을 구매하고 포설하는 과정에서 흔히 발생하는 문제를 효과적으로 해결해야 하지만 딜러 및 세라믹 타일 브랜드 본사의 소비자 피드백으로 인해 문제가 발생하지 않는 경우가 많습니다. 충분히 심각하게 받아들여졌고, 그로 인해 수많은 이상한 일이 발생했습니다.

[사례 1]
후난성 창사 출신의 첸 씨는 자신의 집에 있는 현지 타일 브랜드 매장에서 구입한 타일이 자신이 매장에서 주문할 때 본 타일과 색상이 크게 다르다는 사실을 발견하고 판매자에게 교체를 요청했습니다. . 하지만 판매자는 세라믹 타일은 색상 차이가 있을 수 있으므로 교체할 필요가 없다고 설명했습니다. 그러나 그녀는 이를 매우 염려하여 타일을 교체하기를 원하며 판매자에게 타일을 다시 놓을 책임을 요청했습니다. 판매자는 타일을 교체해도 괜찮지만 다시 놓는 것에 대해서는 책임을 지지 않는다고 했습니다. 그녀는 주문하기 전에 타일의 색상 차이 문제를 언급하지 않은 것에 대해 상대방을 비난했습니다. 판매자는 귀하가 구체적으로 언급하지 않았고 이미 알고 있다고 생각했습니다. 결국 양측은 대치했고 문제는 여전히 해결되지 않았다.

[사례 2]
장시성 난창 출신의 Li 씨는 현지 유명 세라믹 타일 브랜드 매장에서 세라믹 타일을 주문했습니다. 주문서에는 모델과 가격이 명확하게 적혀 있었습니다. 실제 가격이 예상 가격보다 2,000위안 이상 저렴하다는 것을 확인한 그는 타일이 아직 처리 중이고 아직 집으로 배송되지 않는 동안 기쁜 마음으로 단번에 결제를 완료했습니다. 예기치 않게 판매자의 디자이너는 세라믹 타일 배치가 처리된 후 그가 선택한 세라믹 타일 유형이 품절되었기 때문에 비슷한 색상과 저렴한 가격의 다른 세라믹 타일로 교체했다고 말했습니다. 상대방에게 사진을 찍어 보내달라고 요청했지만 결과에 매우 불만을 표시했습니다. 분노하여 그는 반환과 상환을 요구했습니다. 하지만 판매자는 이미 처리가 되었기 때문에 전액 환불을 해 줄 수 없다고 말했습니다. 양측은 교착상태에 빠져 있다.

[사례 3]
후베이성 우한 출신의 장 씨나는 유명한 세라믹 타일 브랜드의 현지 상점에서 세라믹 타일을 구입했습니다. 그는 판매자가 약속한 색상, 가격, 브랜드 및 애프터 서비스에 상당히 만족했습니다. 곧 치수가 측정되고 설계 도면이 나왔으며 타일이 귀하의 문으로 배달되고 공사가 시작되었습니다. 그러나 며칠도 지나지 않아 벽돌공은 부엌과 욕실 타일 중 적어도 절반이 없어졌다고 그에게 말했습니다. 서둘러 판매자에게 연락을 했고, 타일링 과정에서 마모가 있었을 수도 있으니 추가 구매가 필요하다는 답변을 받았습니다. 판매자께서 치수를 재러 오셔서 설계도면을 작성해주셨는데, 어떻게 이렇게 큰 오차가 있을 수 있는지 어이가 없었습니다. 하지만 문제가 생길까봐 벽돌을 사는데 더 많은 돈을 써야 했고, 이로 인해 공사가 늦어졌습니다. 오랜 기간 동안.

[사례 4]
허난성 정저우 출신의 Liu씨는 현지 유명 세라믹 타일 브랜드 매장에서 세라믹 타일을 구입했습니다. 그는 유명 브랜드를 선택하는 것이 자신있게 구매할 수 있는 확실한 방법이라고 생각했습니다. 그러나 타일이 도착한 후에는 타일의 거의 절반이 표면에 균열이 있는 것을 발견했습니다. 그래서 그는 적절한 해결책을 얻기를 바라며 벽돌을 판매한 상점의 쇼핑 가이드와 협상했습니다. 그러나 쇼핑 가이드는 그 균열이 제품 디자이너의 고의적인 디자인의 결과이며, 해결되지 않으면 양측이 큰 싸움을 벌이고 거의 육체적 충돌을 할 뻔해 매우 불쾌하다고 말했습니다.

[사례 5]
광둥성 둥관 출신의 Xu 씨는 처음으로 리모델링을 하고 있었습니다. 그녀는 프로모션을 진행 중인 현지 유명 세라믹 타일 브랜드 매장에서 세라믹 타일을 한 묶음 구입했습니다. 이벤트 할인으로 가격을 계산해보니 11,000원이라 10,000원에 흥정했어요. 판매자의 쇼핑 가이드는 10,000위안은 절대 안 될 것이라고 말했습니다. 이미 최저가였습니다. 많은 고민 끝에 판매자는 마침내 10,888위안으로 거래를 성사시켰습니다. 타일이 도착한 후, 장식가는 품질에 문제가 있고 균열이 많다고 말하여 타일을 반환할 것을 제안했습니다. 그녀는 세라믹 타일을 판매하는 쇼핑 가이드를 찾기 위해 전문점에 갔지만 쇼핑 가이드는 그들의 제품이 큰 브랜드이고 그렇게 품질이 낮은 타일을 가질 수는 없다며 인정하지 않았습니다. 고의적으로 문제를 찾고 있습니다. 우울한 그녀는 온라인으로 티몰에 있는 세라믹 타일 브랜드의 공식 플래그십 스토어를 확인했고, 거기에 있는 동일한 세라믹 타일의 가격이 자신이 구입한 벽돌보다 저렴하다는 것을 알게 되었습니다. 이제 그녀는 더욱 화가 나서 점장에게 가서 말다툼을 벌였습니다. 뜻밖에도 점장이 초조하게 대답했다. "인터넷에서 싸면 왜 안 사나요? 세라믹 타일은 1만 위안밖에 안 하는데 어떻게 그렇게 까다롭나요?"

[사례 6]
장시성 장수(Zhangshu) 출신의 Liang씨는 장식가가 측정한 치수와 계산된 면적에 따라 세라믹 타일을 구입했습니다. 타일이 도착한 후, 나는 장식가가 발코니 벽 타일과 부엌 바닥 타일을 세는 것을 잊어버렸다는 것을 알게 되었고, 나는 물건을 다시 보충할 수밖에 없었으며 이로 인해 비용과 문제가 증가했습니다.. 그런데 문제는 아직 끝나지 않았다.다음에는 이상한 일이 연달아 일어났다. 첫째, 모래, 시멘트, 타일 접착제가 충분하지 않았고, 다음에는 손상된 타일이 너무 많아서 타일이 충분하지 않은 사이클이 반복되었습니다. 끝없이. 실제로 그는 타일을 다섯 번, 시멘트를 네 번, 모래를 세 번, 타일 접착제를 두 번 번갈아 가며 거의 무너질 뻔했다. 결국 병행수입 장식장 주인에게서도 임금을 공제해 말다툼을 벌이기도 했다.

......

더 이상 예를 들 필요가 없습니다. 세라믹 타일을 구매하고 배치하는 과정에는 소비자가 구매하는 부정적인 브랜드 정보의 주요 소스가 있습니다. 판매자에게 속았다고 생각하고 구매 과정에서 설득력 있는 답변이나 보상을 받지 못했다면 온라인에 글을 올릴 가능성이 높습니다. 이것이 큰 문제처럼 들릴 수도 있지만, 정말로 소비자(데코레이터를 포함한)의 관점에서 문제를 고려한다면 모든 문제는 문제가 되지 않을 것입니다.

사전 판매: 판매자는 소비자에게 정보를 제공할 의무를 완전히 이행해야 하며 어떠한 것도 속이거나 숨기지 않고 조화롭고 쾌적한 분위기에서 다음 사항을 모두 명시해야 합니다. 사실과 비방이 눈앞에 있습니다.

애프터서비스: 문제가 발생하면 판매자는 문제 카테고리에 따라 목표한 방식으로 문제를 처리해야 합니다. 타일 ​​자체의 문제이거나 순전히 판매 후 문제인 경우 판매자가 책임을 져야 하며 시공 문제인 경우 제조업체에 도움을 요청할 수 없는 경우 +a; 타일 ​​자체에 문제가 있는 경우, 어떤 요소가 지배적인지 명확하게 구분하고 그에 상응하는 책임을 지며 소비자에게 기대 이상의 효과적인 솔루션이나 제안을 제공해야 합니다.

물론 세라믹 타일을 구매하고 시공하는 과정에서 소비자가 직면하는 문제를 해결하는 것은 딜러만의 문제가 아니라 제조업체의 문제이기도 합니다. 세라믹 타일 브랜드 본사는 장기적인 브랜드 개발의 관점에서 시작하여 판매 서비스 시스템 및 성과를 구축 및 개선하고 판매 서비스 팀을 구성하며 딜러 판매 서비스에 대한 지도, 지원, 감독 및 평가를 강화해야 하며, 즉각적인 이익에만 초점을 맞추고 후속 개발을 무시합니다.

03 경험

【체험 1】

푸젠성 푸저우 출신푸 씨는 세 채의 집을 개조해 왔으며, 벽돌 구입과 장식용 포장에 대한 그의 가장 깊은 경험은 신뢰할 수 있는 브랜드를 선택해야 한다는 것입니다. 그는 신뢰할 수 있는 브랜드가 사람들이 흔히 말하는 가장 유명한 브랜드일 필요도 없고, 세라믹 타일이 비쌀수록 신뢰할 수 있다는 뜻도 아니라고 설명했습니다. 세라믹 타일이 좋은지 여부는 브랜드의 인기뿐만 아니라 세라믹 타일에 대해 더 많이 알고 있는 친척, 친구 및 지식이 풍부한 장식가에게 조언을 구하는 것에 달려 있습니다. 브랜드의 명성은 입으로 퍼지는 경우가 많기 때문에 광고를 보는 것보다 훨씬 신뢰가 갑니다.

그러나 그는 자신의 말을 되돌려 일반적으로 잘 알려진 대형 브랜드가 더 신뢰할 수 있으며 비용이 너무 높기 때문에 즉각적인 이익을 위해 소비자를 속이는 대형 브랜드는 거의 없다고 믿었습니다. WeChat Moments에는 다음과 같은 말이 있습니다. 브랜드는 다리의 난간과 같습니다. 난간이 있어야만 사람들이 다리를 건널 때 안전함을 느낄 수 있습니다.

【체험 2】

장시성 Xinyu의 Jie 씨는 두 채의 집을 개조했습니다. 벽돌 구입 및 개조를 위한 포장 작업에 대한 그의 가장 깊은 경험은 가격에 너무 집착해서는 안 된다는 것입니다. '비싼 물건은 사지 말고 딱 맞는 것만 사라'는 말이 일리가 있지만, 좋은 제품과 좋은 서비스는 합리적인 가격이 뒷받침되어야 한다고 믿습니다. 경쟁이 반드시 소비자에게 좋은 것은 아닙니다.

그는 아직 세 번째 집을 개조할 기회가 있다면, 세라믹 타일을 구입할 때 맹목적으로 저렴한 가격을 추구하거나 세라믹 타일의 품질을 무시하지 않고 반드시 정통 광동 벽돌을 선택할 것이라고 말했습니다.

【체험 3】

장시성 장수 출신의 왕 씨는 처음으로 집을 개조했는데, 주방과 욕실 타일의 색상과 포장이 만족스럽지 않았기 때문에 이미 '세라믹 타일은 재료(품질)에 달려있다'고 생각했습니다. 3/3, 도로 포장 79입니다." 이 문장에는 개인적인 경험이 있습니다. 그는 좋은 결과를 얻기 위해 세라믹 타일을 적용하는 것은 디자이너의 세심한 디자인과 데코레이터의 세심한 배치와 불가분의 관계에 있다고 믿습니다.

그는 앞으로 집을 개조하려면 뛰어난 포장 기술과 훌륭한 직업 윤리를 갖춘 장식가를 고용해야 한다고 말했습니다. 그렇지 않으면 타일이 아무리 좋아도 더 높은 비용을 지불할 가치가 있습니다. 장식가들은 또한 문제가 타일의 기술보다는 타일의 품질에 있다고 속일 것입니다.

【체험 4】

장시성 장수 출신의 후 씨는 지인을 통해 광둥에서 세라믹 타일을 구입했습니다. 그는 디자인, 색상, 가격, 물류 및 운송은 물론 포장 효과에도 상당히 만족했습니다.

그는 지인에게서 벽돌을 사는 것이 반드시 신뢰할만하거나 매우 신뢰할 수 없다고 말할 수는 없다고 믿습니다. 핵심은 당신이 찾고 있는 지인이 신뢰할 수 있는지, 당신과의 관계가 얼마나 좋은지에 달려 있습니다. 지인이 타일을 구입하고 약간의 돈을 벌도록 도와주는 것은 매우 정상적이고 필요한 일입니다. 또한 매우 저렴하거나 심지어 가격이 비싼 타일을 구입하기 위해 자신의 호의를 사용해야 할 수도 있습니다.

......

소비자가 세라믹 타일을 구매하고 시공하는 과정에서 직면하게 되는 문제와 감정은 확실히 훨씬 더 많으며, 이 기사에 나열된 사례가 반드시 대표적인 것은 아닙니다. 그러나 어떤 경우에도 소비자가 보고한 이러한 문제는 세라믹 타일 브랜드와 딜러가 충분히 주의를 기울여야 합니다.

소비 업그레이드는 최근 몇 년간 세라믹 산업을 포함한 각계각층에서 가장 중요한 시장 특징 중 하나이기도 하며, 세라믹 업계에서 자주 회자되는 화두 중 하나이기도 합니다. 사람들.

그럼 소비 업그레이드란 정확히 무엇인가요? 사람들마다 그것을 다른 관점에서 해석하고, 다른 답을 얻습니다. 그러나 저자는 소비의 업그레이드는 '생계 지향'에서 '품질 지향' 소비로의 전환이라는 중요한 내용과 분리될 수 없으며, '품질 지향 소비'의 의미도 경청과 분리될 수 없다고 생각합니다. 소비자의 목소리와 그들의 요구에 주의를 기울이는 것입니다.

중국의 인구배당이 인민배당으로 바뀌는 상황에서 세라믹 산업의 생산과잉, 채널 분열, 소비 업그레이드 등의 현실에 직면하여 소비자의 목소리를 듣고 이를 소중히 여기는 것이 중요합니다. 수요는 점점 더 중요해질 것입니다.

타일 브랜드와 딜러 여러분, 준비되셨나요?

저자: Zen Can